El 96% de los comercios está satisfecho con sus proveedores de pago; sin embargo, el 95% de los consumidores latinoamericanos abandonó pagos en el último año porque el proceso fue demasiado lento o complejo.
Esta contradicción es el eje de un nuevo informe de OKTO PAYMENTS, que revela una creciente desconexión entre las demandas aceleradas del comportamiento del consumidor y la percepción de los comercios en América Latina.
“Nuestro estudio pone de manifiesto una paradoja estructural en el mercado y muestra cómo los consumidores están liderando el mercado a través de un cambio tanto en su comportamiento como en sus expectativas”, explica Edward Chandler, Group CEO de OKTO PAYMENTS. “Los comercios se sienten confiados en su desempeño en pagos, mientras que los consumidores son cada vez más intolerantes a cualquier fricción. Cuando esas percepciones divergen, se produce fuga de ingresos y pérdida de clientes”.
Según el informe, el 40% de los comercios en LatAm identifica la adquisición o la pérdida de clientes como su principal barrera para el crecimiento. Al mismo tiempo, el 62% admitió que la fricción en los pagos contribuye directamente a la pérdida de clientes y de ingresos.
Sin embargo, la magnitud del problema y el alto impacto que tiene la experiencia de pago para una nueva generación de consumidores resultó ser mucho mayor de lo que los comercios estimaban.
Mientras que el 84% de los comercios calculó que entre el 1% y el 12% de los nuevos usuarios abandona la plataforma debido a fricciones en el pago, el estudio encontró que el 39% de los consumidores en LatAm abandona completamente un pago si enfrenta dificultades. De hecho, casi la mitad de los consumidores (45%) admite haber abandonado hasta el 20% de sus depósitos debido a la complejidad o la falta de rapidez solo en el último año. Además, el 88% abandona una compra si los fondos no se acreditan en menos de un minuto.
En paralelo, el 92,5% de los comercios cree que los clientes están dispuestos a esperar más de cuatro horas para recibir un pago o retiro.
Los hallazgos evidencian lo que el informe define como la “Brecha en la Experiencia de Pago”: una creciente desalineación entre las expectativas cambiantes de los consumidores y las suposiciones de los comercios.
“Esto es más que un desajuste técnico; es un punto ciego estratégico”, agrega Chandler. “Pero si una empresa entiende cómo han cambiado las expectativas y alinea la velocidad del pago con el comportamiento del consumidor, puede convertir un punto de fricción en un motor de lealtad. Nuestro informe revela un cambio de comportamiento que muchas empresas aún no han asimilado por completo. Hoy los consumidores son leales a las experiencias fluidas, no a las plataformas. Si un pago se percibe lento o complicado, simplemente se desconectan de inmediato”, concluye.
En mercados moldeados por infraestructuras de pago instantáneo y comportamientos digitales en tiempo real, las expectativas en torno a la velocidad y la simplicidad avanzan más rápido de lo que muchos comercios anticipan.
El informe completo, “Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience”, se basa en 620 entrevistas realizadas a comercios y consumidores en Brasil, Argentina y Chile en 2026. Incluye más hallazgos, tendencias específicas por país y un plan de acción para que los comercios transformen los pagos en un motor de fidelización.
